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连出无效经济舱 携程说是供应商干的

2016-1-12 13:28| 发布者: 搜客客服| 查看: 704| 评论: 0

摘要: 去哪儿遭多家航空公司发难后,携程也在近日惹上麻烦。1月9日,有消费者在公众平台曝料称,自己在携程上预定了一张经济舱,但因涉嫌转卖积分票,在国外登机时被认定无效。1月11日,又有实名微信公众号“李淼”发文称 ...
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去哪儿遭多家航空公司发难后,携程也在近日惹上麻烦。

1月9日,有消费者在公众平台曝料称,自己在携程上预定了一张经济舱,但因涉嫌转卖积分票,在国外登机时被认定无效。1月11日,又有实名微信公众号“李淼”发文称,其于携程订购的北京札幌往返经济舱在收到电子票号后,竟在航班起飞前被机场认定为无效。

作为拥有大量会员的OTA(在线旅游)大户,上述关于携程的帖子在社交网络一度刷屏,引发多方关注。

“近日,网络上出现了数个通过携程预订经济舱的投诉事件,并在网上引起了客人的关注。”1月11日,携程方面火速回复《每日经济新闻》记者表示,这几件事主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成。

业内分析人士告诉记者,整体来看,屡次出现的事情应当并非携程所为,但其管控的供应商,作为直接同用户连接的平台也有其责任。


客户网曝:买到了无效经济舱

“买到假经济舱这事,我还是头一回遇到。”11日上午,旅游策划人李淼对《每日经济新闻》记者表示。

就在这一天,李淼在其微信公众号发布了一篇题为《携程在手,说走就走不了》的文章,指出其在携程订购的经济舱尽管收到了电子票号,但在航班起飞前被机场认定为无效。文章显示,所谓“假经济舱”是2015年12月24日,其帮助好友订购的从北京到札幌的往返经济舱。

根据李淼贴出的图片,该往返经济舱的总价是12326元,携程订单号为“1633480466”,自助值机的航司预定号为:PT81C2。携程的信息显示“已出票”。电子票号分别为999-6541646149、9996541646148。

李淼联系了携程客服,在将近半小时后,等到了携程的回应及其解决方案:先买票,之前买到的票帮助退掉。

通过与携程和航空公司多方沟通,李淼发现航空公司并未收到款,也没有订座,更没有出具电子票号。“唯一说得通的逻辑就是携程确实收到了我的付款,但没把我的信息递交给航空公司,钱现在还在携程手上,而经济舱的电子票号,是携程伪造的。”

对于携程来说,头疼的还不是这一件事。就在这两天,另有消费者发表博文称,其在携程上预订了一张经济舱,却在国外登机时被认定无效,并险些被所在地机场的警察拘捕。据其表示,携程从英航某个客户那里“偷来”了积分换成了经济舱,涉嫌转卖积分票。待其投诉反映情况后,携程答应给他重新出一张票,但是使用了另一个日本人的积分换了一张经济舱卖给他,结果一样被认定为无效票。

据了解,对于积分转让,国内外不同航空公司有不同的规定。但总体而言,航空公司的里程积分可能允许转赠亲属,但并不能进行买卖。

携程声明:供应商端出问题

很长一段时间以来,OTA网站均是投诉“重灾区”。前不久,携程、阿里旅行、去哪儿网、同程等四大网络经济舱销售平台被上海市消保委公开约谈。
在去哪儿因为屡遭消费者投诉而被多家航空公司“封杀”的背景下,携程对相关事件格外重视。携程已经向其平台上的经济舱供应商发布通知,称其已经关闭CA/ MU/FM/CZ(国航、东航、上航、南航)四家航空公司的旅行套餐,何时开放另行通知。此外,携程还向供应商发布通知称,为了配合东航对国内经济舱规范化的管理,将升级系统等。

1月11日,携程方面向《每日经济新闻》记者发来了多份声明。

对于李淼表述收到出票信息但经济舱最终无效一事,携程给出了这样的说法:由于供应商人工操作失误,导致旅客无法登机。客人已经重新购买经济舱顺利按原计划出行。携程会承担客人损失并赔偿。

另外,针对积分购票无效一事,携程也进行了说明。据其表示,旅客在携程上预订了1月7日从东京飞回北京的经济舱,由供应商出票,由于供应商违规操作,私自以积分兑换经济舱,导致旅客无法登机。“得知该情况后,携程致电旅客致歉,对于旅客造成的不良出行感受,携程深表歉意,在退还旅客经济舱全款的同时,也提出对旅客做相应的补偿。”

据了解,由于供应商违规操作,携程已第一时间与该票台停止合作,并对票台做出了相应的处罚。

1月11日下午,针对近来的两起事件,携程又发出声明表示,后续将进一步加强对供应商的监管。“对于违规票,包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为,携程将对供应商严厉处罚。同时,对出行受影响的旅客,携程将首先解决客人行程,保证客人出行,后续将执行退一赔三的补偿标准,保障客人权益。”携程相关负责人表示。

由此看来,在此次事件的处理上,携程是迅速的。一位航空企业内部人士向记者表示,尽管涉及问题复杂,不在链条中难以知悉其具体原因,但携程此次的反应和处理还是可以的。

李淼在接受记者采访时表示,携程方面提出给予其经济舱三倍价格的现金赔偿,但他更想让携程给个说法,彻查管理漏洞,并给出解决方案,否则后续不敢继续使用这一平台。“携程给出了官方回应,但是这完全是避重就轻啊。我觉得现在不是谈赔偿的节点。”

业界:开放平台管控力很关键

在携程连续出现经济舱无效事件后,其开放平台被业界认为是问题的关键所在。
携程COO孙洁早前曾表示,开放平台是其非常重要的战略,它帮助携程在很短的时间内极大地提升了产品的丰富度,增加了针对客户升级销售的机会。
根据公开数据,携程通过开放平台和超过5000家供应商合作,2015年一季度有5%~10%的酒店交易量,超过60%的经济舱交易量和超过20%的旅游度假交易量来源于第三方合作伙伴提供的产品。
“国际经济舱确实有这样的复杂性,有的是多种数据优化结果后出票,中间环节比较多,确实容易出现一些问题订单,不管是线上还是线下,都有一定比例的问题单,更为极端的问题就是这次携程出现的,用户收到出票信息,但是经济舱无效。”针对携程用户反映的问题,劲旅咨询首席分析师魏长仁告诉《每日经济新闻》记者,对于不同平台来说,问题单的几率有高有低,近两年在线平台的订单量多,投诉率也比较高,“这和他们的开放平台有一定关系。”

业内人士指出,携程的平台开放后,不少中小供应商进驻。而这些供应商在服务的规范度、国际经济舱的数据质量,以及流程的规范度上存在的问题,都有可能导致最后出现问题单。同时,供应商又难以管理,即便发现存在问题后被清理出局,但其船小好调头,换个牌子仍旧可以继续运作,平台方面防不慎防。

“电子经济舱要先卡位,再走后续正式的出票流程,可能一开始订上了,但后面又被取消了,无法证实是操作员的失误还是有意为之,现在大家都说不清,对于平台来讲,就只能赔偿道歉,用这样的方式解决问题。”魏长仁表示。

事实上,经济舱代理行业积弊已久,原因亦比较复杂。一名业内人士告诉记者,以积分部分来看,三、四年前的情况更为混乱,近几年,在航空公司就会员体系等进行规范后,给倒买倒卖积分树立了一定门槛,但倒票分子仍然有空子可钻。“在开放平台上,即使是供应商倒卖积分,携程也无从得知。一旦出了问题,责任可能就落在了携程这方面。”

魏长仁指出,对于携程来说,可能类似的事情未来还会出现,其可以做到的就是提高响应速度,用最快的方式为用户解决问题,同时,对供应商方面也应加强规范性管理。

知名维权律师严义明向记者表示,在维权方面,消费者应该追究携程的问题,由其出面解决。在经济舱销售一事上,供应商和携程都应该承担一定责任,消费者通过携程平台购票,也是携程告知其购票成功,其应该为消费者进行确认,即便终极责任在供应商,在此之前,携程也要承担连带责任。携程是一个窗口,用户没有和供应商发生直接关系,作为一个窗口,携程有责任把事情解决好,也有权利要求真正出问题的环节方最终负责。

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