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在线旅游成消费纠纷新热点 文字陷阱比比皆是

2015-11-3 10:50| 发布者: 搜客客服| 查看: 793| 评论: 0

摘要: 广州日报讯 (记者阮元元 通讯员胡蓉)昨日,深圳市消委会发布了2015年第三季度消费投诉情况分析报告。报告称,旅游投诉量增加,从投诉情况看,低价游现象仍然猖獗,在线旅游由于网络存在跨地域性、隐蔽性等特点,成 ...
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广州日报讯 (记者阮元元 通讯员胡蓉)昨日,深圳市消委会发布了2015年第三季度消费投诉情况分析报告。报告称,旅游投诉量增加,从投诉情况看,低价游现象仍然猖獗,在线旅游由于网络存在跨地域性、隐蔽性等特点,成为消费纠纷新热点。

分析称,2015年第三季度,深圳市、区消委会共登记消费者投诉工单11396宗,比2014年同期的13199宗减少13.66%。从投诉类别看,互联网服务类、家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居前三,投诉量分别为3125宗、2588宗和1100宗,分别占投诉总量的27.42%、22.71%和9.65%。

在互联网服务类投诉里,其中涉及腾讯公司网络服务的投诉有2177宗,反映的问题主要有:网络游戏用户账号被封、游戏道具丢失;微信账号无法登录、微信红包发送不成功等。

投诉问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务等方面,其中售后服务问题的投诉以4259宗位居首位,占总投诉量的37.37%;质量问题的投诉2055宗,居第二位,占总投诉量的18.03%;虚假宣传问题的投诉有252宗,居第三位,占总投诉量的2.21%。

留心在线旅游文字陷阱

每年7~9月正值暑假旅游旺季,也是旅游纠纷案的暴增期。今年第三季度,深圳消委会共受理旅游服务类投诉101宗,同比增长5.2%。消费者反映的问题主要包括遭受强制消费、退款遭拒及在线旅游产品陷阱多等。

今年7~9月,深圳消委会共收到有关港澳游的投诉19宗,其中6宗涉及强制消费。市民丛先生以440元购买了两张港澳4天游旅游券,7月19日出发。他指出,在旅游过程中遭遇强迫购物:“没有购物就被旅行社工作人员谩骂,无奈之下我才购买了4200元的商品。”

如今选择网络购票、网络报团的消费者越来越多,由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点,带来的问题不容忽视。分析称,在14宗在线旅游投诉中,被投诉的事由主要涉及经济舱的退改签、酒店房间的预订、行程变更纠纷等。

“退改签说明”易被忽略

市民赵先生于4月28日在某网站分别以5625元及9000元订购了前往新加坡的经济舱以及当地酒店,出发时间为8月1日。可就在7月29日,赵先生小孩生病入院,医生表示不适合出行,赵先生随即联系该网站,要求取消订单及退费。对方以“小孩生病,大人仍可外出”为由拒绝了赵先生的诉求,并指出网站生成的“出票订单”已对退改签有明确规定,一切依此处理。

在订单下面的“退改签说明”确有“不得退票、不得更改、不得签转”的规定。在消费者提供诊断证明、住院病历、医药费发票证明后,经消委会多次协调,经营者最终同意全额退酒店的款项,经济舱方面则要扣取700元/人的费用,并称这已是航空公司所作的最大让步。

建议仔细阅读消费条款

旅游行业“触网”后,涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势,格式合同霸王条款侵权事件频发,这与在线旅游业目前缺乏制度保障关系密切。《旅游法》对在线旅游平台的监管、旅客权益的保障尚无细则条款,针对在线旅游制定具体化、可操作的规范迫在眉睫。旅游在线企业也需加强行业自律,强化契约精神。

而对消费者来说,选择网上旅游产品时要小心谨慎,首先须查验其官方主页上是否标明业务经营许可信息;其次,在选择自由行产品前,可到各大旅行社的官网看看相关线路,预估各项费用后再作对比;同时,要留意部分产品隐含的不合理收费,在签订合同时,不仅要警惕低价诱惑陷阱,拒绝接受霸王条款,还要明确旅程详细安排,看清押金退还条件等,以最大限度保护自身权益。

金融消费者维权难

分析称,金融消费维权难成第三季度投诉热点。今年第三季度,消委会接收有关金融服务类的投诉50宗,消费者投诉的问题主要集中在:合同存在霸王条款,收费不透明;服务态度差、不及时跟进处理消费者的投诉和建议;合同条款晦涩难懂,工作人员未尽告知和提醒义务等方面。业内人士指出,金融产品的复杂性、技术性的增强,加剧了信息的不对称性,金融消费者维权变得很难。


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